Российская  Федерация 

АДМИНИСТРАЦИЯ ЗМЕИНОГОРСКОГО  РАЙОНА 
АЛТАЙСКОГО  КРАЯ 

П О С Т А Н О В Л Е Н И Е

_______________                                             №                                                        г. Змеиногорск                                            

Об  утверждении  административного  регламента
работы с обращениями граждан в Администрации
Змеиногорского района Алтайского края

 В соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и в целях совершенствования работы с обращениями граждан ПОСТАНОВЛЯЮ:

1. Утвердить прилагаемый Административный регламент работы с обращениями граждан в Администрации Змеиногорского района Алтайского края.
2. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на управляющего делами Администрации Змеиногорского района Алтайского края Л.А.Якушко.

Глава Администрации Змеиногорского района                                                  П. Н. Остапченко

Якушко Л.А.
2-20-73
                                                                                              Утвержден
                                                                                              постановлением Администрации
                                                                                              района от_____________№_____

АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН 
В АДМИНИСТРАЦИИ ЗМЕИНОГОРСКОГО РАЙОНА АЛТАЙСКОГО КРАЯ

1. Общие положения

1.1. Административный регламент работы с обращениями граждан в Администрации Змеиногорского района Алтайского края (далее - "административный регламент") разработан в целях повышения результативности и качества, открытости и доступности деятельности Администрации Змеиногорского района Алтайского края, определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) при осуществлении полномочий по рассмотрению обращений граждан.
Под обращением гражданина (далее - "обращение") понимается направленное в Администрацию Змеиногорского района Алтайского края или на имя главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, первого заместителя главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, заместителей главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, руководителей структурных подразделений главы Администрации Змеиногорского района письменное предложение, заявление или жалоба (включая обращения, поступившие по информационным системам общего пользования), а также устное обращение гражданина в Администрацию Змеиногорского района.
1.2. Правовые основания работы с обращениями:
Конституция Российской Федерации;
Федеральный закон от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";
закон Алтайского края от 29 декабря 2006 года № 152-ЗС "О рассмотрении обращений граждан Российской Федерации на территории Алтайского края";
Устав муниципального образования Змеиногорский район Алтайского края;
постановление Администрации края от 1 декабря 2006 года № 499 "Об утверждении Концепции защиты основных прав и свобод человека и гражданина в Алтайском крае";
постановление Администрации Змеиногорского района от _______________ года №________ "Об утверждении Порядка ведения официального сайта Администрации Змеиногорского района Алтайского края".
1.3. Результатом рассмотрения обращения может являться:
устный или письменный ответ на все поставленные в обращении вопросы с учетом принятых мер по ранее поступившим обращениям того же гражданина и существу данных ему ответов и разъяснений;
необходимые действия, осуществленные в связи со всеми поставленными вопросами с учетом принятых мер по ранее поступившим обращениям того же гражданина и существу данных ему ответов и разъяснений.

2. Требования к рассмотрению обращения

2.1. Порядок информирования о подаче и рассмотрении обращения.
2.1.1. Информация по вопросам подачи и исполнения обращений граждан предоставляется секретарем или лицом, исполняющим обязанности секретаря Администрации Змеиногорского района (далее – специалист приемной главы Администрации Змеиногорского района) по телефону: (38587) 2-24-01, а также специалистами комитетов, отделов Администрации Змеиногорского района, рассматривающих поступившие обращения граждан.
По телефону предоставляется следующая информация:
график приема граждан главой Администрации Змеиногорского района Алтайского края, первым заместителем главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, заместителями главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, руководителями структурных подразделений главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края;
почтовые адреса, адреса электронной почты для направления письменных обращений, местонахождение структурных подразделений Администрации Змеиногорского района Алтайского края.
Ответ специалиста приемной главы Администрации Змеиногорского района должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин.
В случае необходимости специалист, принявший звонок, может сообщить гражданину номер телефона, по которому можно получить дополнительную информацию по существу вопроса. Время телефонного разговора, как правило, не должно превышать 5 минут.
При ответах на телефонные звонки и личные обращения специалист подробно и в вежливой форме информирует обратившихся по интересующим их вопросам.
Информация по вопросам подачи и исполнения обращений предоставляется гражданам в течение установленного рабочего времени в рабочие дни.
2.1.2. Первичный прием граждан осуществляется по адресу: г. Змеиногорск ул.Шумакова, д.4, каб. приемной главы Администрации Змеиногорского района.
2.1.3. Специалисты, осуществляющие прием и консультирование, обязаны относиться к обратившимся гражданам корректно и внимательно, не унижая их чести и достоинства.
2.1.4. Гражданин с учетом режима работы Администрации Змеиногорского района с момента приема обращения имеет право на получение сведений о прохождении процедуры по рассмотрению его обращения лично, при помощи телефонной связи, Интернета, электронной почты, письменного уведомления.
2.1.5. Порядок предоставления консультаций (справок).
Консультации предоставляются по вопросам:
требований к оформлению письменного обращения;
мест и графиков личного приема главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, первого заместителя главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, заместителей главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, руководителей структурных подразделений Администрации Змеиногорского района для рассмотрения обращений;
порядка и сроков рассмотрения обращений;
порядка обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе рассмотрения обращения.
Основными требованиями к консультации (справке) являются:
компетентность;
четкость в изложении материала;
полнота предоставляемой информации.
Консультации предоставляются при личном обращении, с помощью телефонной связи, Интернета, электронной почты.
Справочные, статистические и аналитические материалы о деятельности Администрации Змеиногорского района по рассмотрению обращений размещаются на официальном сайте Администрации Змеиногорского района по адресу: www._________________________________________________________________________
2.2. Условия приема граждан и сроки рассмотрения обращений.
2.2.1. Требования к помещениям и местам приема граждан.
Прием граждан осуществляется в кабинетах главы Администрации Змеиногорского района, первого заместителя главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, заместителей главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, руководителей структурных подразделений Администрации Змеиногорского района.
Администрации Змеиногорского района предусматриваются места ожидания. Места ожидания должны создавать комфортные условия для граждан и оптимальные условия работы специалистов, должны быть оборудованы соответствующей мебелью и обеспечены канцелярскими принадлежностями и др. Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании, но не может составлять менее трех мест.
Места информирования, предназначенные для ознакомления граждан с информационными материалами, оборудуются информационными стендами, стульями и столами для оформления документов. 
В целях обеспечения конфиденциальности сведений о гражданах главой Администрации Змеиногорского района Алтайского края, первым заместителем главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, заместителями главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, руководителями структурных подразделений Администрации Змеиногорского района ведется индивидуальный прием гражданина, за исключением случаев коллективного обращения граждан.
2.2.2. Сроки рассмотрения обращений.
Письменное обращение гражданина подлежит обязательной регистрации в срок, не превышающий трех дней с момента поступления в Администрацию Змеиногорского района Алтайского края.
Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Администрации Змеиногорского района Алтайского края, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.
Письменное обращение, поступившее в Администрацию Змеиногорского района Алтайского края, рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации.
В исключительных случаях при наличии обоснованной необходимости данный срок может быть продлен не более чем на 30 дней с уведомлением гражданина, направившего обращение, о продлении срока его рассмотрения.
2.2.3. Порядок рассмотрения отдельных обращений:
если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается;
если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;
обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;
если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов. Гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом;
если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;
если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, должностное лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Администрацию Змеиногорского района Алтайского края либо одним и тем же должностным лицам Администрации Змеиногорского района Алтайского края. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение;
если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

3. Административные процедуры

3.1. Рассмотрение обращений включает в себя выполнение следующих административных процедур:
прием и первичная обработка письменных обращений граждан;
регистрация поступающих обращений;
рассмотрение обращений главой Администрации Змеиногорского района Алтайского края, первым заместителем главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, заместителями главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, управляющим делами Администрации Змеиногорского района Алтайского края;
направление обращений исполнителям;
направление исполнителем письменного ответа гражданину.
3.1.1. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан.
Основанием для начала административных процедур является поступление обращения гражданина в Администрацию Змеиногорского района Алтайского края.
Обращение может поступить в Администрацию Змеиногорского района Алтайского края одним из следующих способов: 
почтовым отправлением; посредством факсимильной связи; через Общественную приемную Администрации Змеиногорского района Алтайского края в Интернете; по электронной почте; нарочным; доставлением непосредственно гражданином.
Для приема заявлений, жалоб, предложений граждан в форме электронных обращений (Общественная приемная Администрации Змеиногорского района Алтайского края в Интернете) применяется специализированное программное обеспечение, предусматривающее указание гражданином реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для письменного ответа.
В письменном обращении в обязательном порядке в качестве адресатов должны быть указаны либо Администрация Змеиногорского района Алтайского края, либо фамилия, имя, отчество соответствующего должностного лица или его должность, а также фамилия, имя, отчество (при его наличии) гражданина, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление о переадресации обращения, изложена суть предложения, заявления или жалобы, проставлена личная подпись гражданина и дата.
В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.
Письменное обращение с доставкой по почте или курьером направляется по почтовому адресу Администрации Змеиногорского района Алтайского края: 658480, г. Змеиногорск ул.Шумакова, д.4.
Электронное обращение направляется через официальный сайт Администрации Змеиногорского района Алтайского края по адресу: www._____________________________
Факсимильное письменное обращение направляется по следующему номеру: (38587)
2-24-01.
Прием обращений осуществляется специалистом приемной главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, обеспечивающим рассмотрение обращений граждан. По просьбе обратившегося гражданина ему делается отметка на копиях или вторых экземплярах принятых обращений.
Первичная обработка включает в себя:
проверку правильности адресования корреспонденции, чтение, аннотирование обращения, определение направления обращения, обоснование адресности направления обращения для рассмотрения;
подготовку проектов резолюций, поручений о рассмотрении обращений с выездом на место либо комиссионного рассмотрения специалистов, сопроводительных писем о переадресации обращений на рассмотрение и согласование главе Администрации Змеиногорского района  Алтайского края, первому заместителю главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, заместителям главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, управляющему делами Администрации Змеиногорского района Алтайского края.
Результатом выполнения действий по приему и первичной обработке обращений граждан является передача их на регистрацию.
Прием и первичная обработка обращений выполняется в день поступления обращения в Администрацию Змеиногорского района Алтайского края.
3.1.2. Регистрация поступающих обращений.
Поступившие после первичной обработки письменные обращения регистрируются специалистом приемной главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края
Регистрация обращений осуществляется с использованием регистрационных карточек и журнала регистрации обращений. При заполнении регистрационной карточки вносится следующая информация о поступившем обращении: вид обращения (заявление, предложение, жалоба); дата и номер регистрации; данные обратившегося гражданина (фамилия, инициалы, статус, место проживания (адрес); тема обращения; содержание обращения; данные о наличии приложений; вид доставки; состав документа; сопроводительный документ.
В случае регистрации обращения, поступившего через Общественную приемную Администрации Змеиногорского района Алтайского края в Интернете, в регистрационную карточку вносится электронная копия обращения.
Если обращение подписано двумя и более авторами, то обращение считается коллективным, о чем делается отметка в базе данных.
Обращение проверяется на повторность. Повторными обращениями считаются предложения, заявления, жалобы, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи нового обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения, и гражданин не согласен с принятым по его обращению решением. Не считаются повторными обращения одного и того же автора, но по разным вопросам, а также многократные (три и более раз) - по одному и тому же вопросу, по которому гражданину даны исчерпывающие ответы соответствующими компетентными органами.
Результатом выполнения действия по регистрации обращения является регистрация обращения в  журнале регистрации и передача обращения гражданина на рассмотрение.
3.1.3. Рассмотрение обращений главой Администрации Змеиногорского района Алтайского края, первым заместителем главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, заместителями главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, управляющим делами Администрации Змеиногорского района Алтайского края.
Основанием для начала административной процедуры является поступление обращения вместе с приложениями в приемную главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, первого заместителя главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, заместителей главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, управляющему делами Администрации Змеиногорского района Алтайского края.
Обращения передаются на рассмотрение и согласование главе Администрации Змеиногорского района Алтайского края, первому заместителю главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, заместителям главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, управляющему делами Администрации Змеиногорского района Алтайского края.
Глава Администрации Змеиногорского района Алтайского края, первый заместитель главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, заместители главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, управляющий делами Администрации Змеиногорского района Алтайского края дают поручения в пределах своей компетенции.
3.1.4. Результатом рассмотрения обращений главой Администрации Змеиногорского района Алтайского края, первым заместителем главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, заместителями главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, управляющим делами Администрации Змеиногорского района Алтайского края является направление обращения с резолюцией или сопроводительным письмом исполнителям - структурным подразделениям Администрации Змеиногорского района Алтайского края, органам местного самоуправления и организациям, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
Максимальный срок подготовки и направления обращений для рассмотрения в соответствии с компетенцией - 7 дней со дня регистрации.
3.1.5. Подготовленные по результатам рассмотрения обращений ответы гражданам должны соответствовать следующим требованиям:
ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении (что, когда и кем сделано или будет делаться);
если просьба, изложенная в обращении, не может быть удовлетворена, то указывается, по каким причинам;
в ответе должны быть указаны: дата отправки, регистрационный номер обращения, присвоенный в приемной главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя.
Если глава Администрации Змеиногорского района Алтайского края, первый заместитель главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, заместители главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, управляющий делами Администрации Змеиногорского района Алтайского края запрашивали материалы о результатах рассмотрения обращения, исполнитель должен направить в их адрес информацию в установленные сроки либо направить копию ответа, данного гражданину.
Глава Администрации Змеиногорского района Алтайского края, первый заместитель главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, заместители главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, управляющий делами Администрации Змеиногорского района Алтайского края, давший поручение по обращению:
рассматривает предоставленную информацию о рассмотрении обращения, подписывает ответ гражданину (в орган, обратившийся в интересах гражданина);
дает поручения об осуществлении действий, рекомендованных исполнителем в случае удовлетворения обращения гражданина;
определяет вид и порядок привлечения к дисциплинарной ответственности лиц в случае установления при рассмотрении обращения фактов нарушения предписаний нормативных актов, прав, свобод или законных интересов граждан.
3.2. Проведение личного приема.
Личный прием осуществляется в соответствии с графиком личного приема по адресу: г. Змеиногорск ул.Шумакова, д.4.
График приема доводится до сведения граждан через информационный стенд, находящийся в холле первого этажа Администрации Змеиногорского района Алтайского края края, а также доступен на официальном сайте Администрации Змеиногорского района Алтайского края в разделе "Личный прием" главного меню.
Во время личного приема главы Администрации Змеиногорского района, первого заместителя главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, заместителей главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, руководителей структурных подразделений Администрации Змеиногорского района каждый гражданин имеет возможность изложить свое обращение в устной либо в письменной форме.
В случае, когда в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию главы Администрации Змеиногорского района, первого заместителя главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, заместителей главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, руководителей структурных подразделений Администрации Змеиногорского района, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
Глава Администрации Змеиногорского района Алтайского края, первый заместитель главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, заместители главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, руководители структурных подразделений Администрации Змеиногорского района Алтайского края могут проводить выездные личные приемы граждан в муниципальных образованиях, организациях, на предприятиях района.
Все административные процедуры при проведении выездных личных приемов соответствуют данному разделу административного регламента.
По окончании приема до сведения гражданина доводится решение или информация о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, а также откуда он получит ответ, либо гражданину разъясняется, где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.
3.2.1. Организация работы с устными обращениями, полученными в ходе личного приема главы Администрации Змеиногорского района, первого заместителя главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, заместителей главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, руководителей структурных подразделений Администрации Змеиногорского района.
Основанием для начала осуществления административной процедуры является просьба гражданина о записи его на личный прием к главе Администрации Змеиногорского района, первому заместителю главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, заместителям главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, руководителям  структурных подразделений Администрации Змеиногорского района, в том числе на их выездной прием.
Специалист приемной главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края:
проводит предварительные беседы с гражданами, пришедшими на прием, разъясняет порядок разрешения его вопроса;
вправе направить гражданина на беседу в соответствующее структурное подразделение Администрации Змеиногорского района Алтайского края;
устанавливает личность гражданина по документу, удостоверяющему личность;
регистрирует гражданина с использованием регистрационной карточки и журнала регистрации обращений, вносит в базу данных сведения о нем. В бумажном виде оформляет карточку личного приема гражданина. При необходимости находит историю обращений гражданина, которая передается лицу, осуществляющему личный прием.
Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
Запись на повторный прием осуществляется не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение.
3.2.2. Рассмотрение письменного обращения гражданина, принятого в ходе личного приема, осуществляется в порядке, установленном настоящим административным регламентом.
3.3. Рассмотрение устных обращений к главе Администрации Змеиногорского района, первому заместителю главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, заместителям главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, при проведении «Часов прямого провода».
Основанием для начала рассмотрения обращения является устное обращение гражданина главе Администрации Змеиногорского района, первому заместителю главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, заместителям главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, при проведении «Часов прямого провода».
Устные обращения, поступившие в ходе «Часов прямого провода», муниципальный служащий, ответственный за организацию и проведение «Часов прямого провода», направляет в приемную главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края на регистрацию.
При поступлении устного обращения, в котором требуются лишь разъяснения поставленных вопросов, ответ дается главой Администрации Змеиногорского района Алтайского края, первым заместителем главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, заместителями главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, непосредственно по телефону.
Остальные обращения обобщаются по тематике и рассматриваются в порядке, установленном настоящим административным регламентом.
Ответы на часто встречающиеся вопросы граждан могут размещаться на официальном сайте Администрации Змеиногорского района Алтайского края.

4. Порядок обжалования действий (бездействия) и решений,
осуществляемых (принятых) в ходе рассмотрения обращений

Обжалование действий (бездействия) и решений главы Администрации Змеиногорского района, первого заместителя главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, заместителей главы Администрации Змеиногорского района Алтайского края, руководителей структурных подразделений Администрации Змеиногорского района, осуществляемых (принятых) в ходе выполнения настоящего административного регламента, производятся в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Заявитель в своей жалобе в обязательном порядке указывает: фамилию, имя, отчество (при его наличии у гражданина); почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ; изложение сути жалобы; личную подпись и дату.
В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к письменной жалобе документы и материалы либо их копии.